销 售 服 务 体 系

一切为了客户



一、售前服务支持

 

 1、对具有意向的客户提供技术服务支持,协助当地业务人员开展客户工作,对潜在的客户免费培训,利用杜卡设备对实车进行操作演示,免费提供设备技术资料及车型数据资料。
 2、对有意向的客户提供免费的整厂规划设计。


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二、售中服务支持

 

1、现场安装、培训
现场安装、培训完毕之后,由客户填写《设备验收单》和《现场安装培训反馈单》,反映安装培训时发现的问题,以便及时通知生产部门。现场培训时,必须做实车操作,以实车操作的培训为主。如果没有做实车操作,请用户写明原因。
2、现场培训时,可根据用户厂家推荐的钣金操作人员,重点培训,培训结束之后,发给《杜卡设备操作使用证书》。
3、现场安装、培训的时间控制在2天,但必须保证1.5天的培训时间,以保证培训质量。制订《现场培训内容》。


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三、售后服务支持

 

1、安装、培训后,根据客户填写《设备验收单》、《现场安装培训反馈单》的信息进行电话跟踪、落实首次安装、培训的情况。填写《设备安装完毕首次电话跟踪记录》。
   内容包括:
1)设备满意状况。
2)服务人员满意状况。
3)对今后服务的要求等。
2、设备安装、培训三个月后,电话追踪以下情况:
1)设备使用三个月情况及发现的问题。
2)对设备的更高要求。
3)对服务的要求。
并填写《设备使用三个月情况电话追踪记录》。
3、六个月发一次《用户使用情况调查表》,以书面的形式向用户了解设备的使用情况以及客户对杜卡设备、服务的要求。
4、九个月之后,电话追踪用户设备使用状况、存在的问题以及用户的要求,同时可以预约下一次回访的时间。填写《设备使用九个月情况电话追踪记录》。
5、设备安装一年之内,定期或不定期的对客户回访一次,服务人员去厂家了解设备使用存在的问题以及设备潜在的问题,帮助用户解决问题,考察设备运行的实际状况,以获得第一手资料;在设备安装一年之后,不定期的对客户回访,一般一年安排一次,当地的市场业务人员可与服务人员一起进行。制订《用户走访情况表》,由厂家填写;回访人员填写《杜卡设备管理档案》及《走访情况附页》。
6、现场维修完毕之后,由用户和维修人员填写《现场维修反馈单》;在公司维修零部件之后,填写《维修记录》、《发运记录》。电话追踪服务质量状况,制订《杜卡设备维修电话追踪记录》,了解维修的质量、用户满意程度,并同时附上《杜卡产品质量保证原则》传真件。
7、技术资料的服务支持,以最快的方式将用户所需要的车型数据资料输送过去。对新增的车型的技术数据,通过传真的方式,每2个月发一次,一方面表示对用户的技术服务支持,另一方面也加强与客户的联系。
8、设备发生问题,如果附近有公司业务人员或服务人员,力争在最短时间赶到厂家。如果附近暂时没有公司人员,先电话联系,争取电话解决问题。
9、对用户投诉反映的问题,填写《用户投诉记录及解决问题记录》,在第一时间内给用户解决问题。
10、用户提出对设备的使用、功能等方面存在的问题,应及时与生产部门联系解决,以利于对设备的改进,不断满足客户日益增长的对杜卡的要求。


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四、集中培训服务支持:

 

全年做6次集中培训,2个月做一次,每次时间为一周,一共6次,随机1-2次。每2个月对有意向的客户发一次《培训邀请函》,免费培训。培训时制订《培训时间日程表》、《培训课程内容安排表》,课程以杜卡系列设备实车操作和学习钣金操作的基本知识为主,要求每一位参加培训的成员必须动手去操作设备,培训结束时考试,发结业证书。


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